KUCHING – Apabila berdepan dengan sesuatu insiden kecemasan atau kontroversi, kecekapan sesebuah organisasi menguruskan komunikasi krisis sering kali menjadi penentu antara kelangsungan integriti ataupun kemusnahan reputasi. 

Bagi memberi pendedahan mendalam berhubung sains komunikasi ini kepada masyarakat umum, pakar komunikasi dari Universiti Utara Malaysia, Profesor Dr Bahtiar Mohamad tampil merungkai asas pengurusan persepsi menerusi satu sesi perkongsian ilmiah di bengkel anjuran Unit Komunikasi Awam Sarawak (UKAS).

Menurut beliau, pemahaman konsep asas bermula dengan keupayaan membezakan antara identiti, imej dengan reputasi sesebuah entiti. 

Identiti merujuk kepada sifat jenama yang dicipta dan boleh dikawal sepenuhnya oleh organisasi ibarat solekan di wajah, manakala imej pula adalah pantulan persepsi pantas masyarakat dari luar yang bertindak seperti cermin. 

Bina reputasi awam

Di sebalik dua elemen tersebut, reputasi memainkan peranan yang jauh lebih besar kerana ia terbina hasil daripada pengalaman jangka panjang orang awam. 

Sesebuah organisasi yang mempunyai profil reputasi yang kukuh dan dipercayai didapati lebih mudah untuk bangkit semula sekiranya mereka secara tiba-tiba dilanda krisis luar jangka.

Mengupas lebih lanjut, Bahtiar menegaskan bahawa kefahaman untuk membezakan antara bencana alam dengan krisis operasi adalah amat kritikal. 

Bencana kebiasaannya dikaitkan dengan kejadian di luar kawalan manusia akibat faktor semula jadi, manakala krisis pula sering berpunca daripada kelemahan operasi, kecuaian teknikal atau kepincangan sistem pengurusan. 

Kepentingan latihan media

Beliau mengingatkan barisan pengurusan tertinggi agar tidak mengambil jalan mudah dengan menyalahkan takdir semata-mata bagi menutup kelemahan operasi. 

Malah, ketiadaan latihan media memaparkan bagaimana kenyataan semberono pengurusan tertinggi berhubung insiden tersebut akhirnya mencetuskan kemarahan rakyat sekali gus mencalarkan reputasi agensi terbabit dengan teruk.

Dalam mengendalikan situasi genting, prinsip 60 minit pertama atau detik keemasan menuntut setiap agensi untuk segera melantik jurucakap rasmi bagi menyalurkan maklumat awal. 

Walaupun fakta penuh insiden belum diperoleh sepenuhnya, kenyataan media yang pantas dan padat amat penting bagi membendung sebarang spekulasi liar masyarakat yang mendahului laporan rasmi. 

Strategi ini dapat dilihat menerusi kaedah maklum balas awal sewaktu insiden nahas MH370 yang mana kenyataan ringkas dikeluarkan bagi mengesahkan pesawat terputus hubungan komunikasi tanpa membuat sebarang andaian melulu. 

Selain itu, sebarang krisis yang melibatkan banyak mangsa amat memerlukan koordinasi lintas agensi yang cekap merangkumi pihak berkuasa, bomba dan pihak berkuasa tempatan bagi memastikan segala penghebahan ditumpukan pada satu saluran utama sahaja.

Kepemimpinan perlu merendah diri

Pada masa yang sama, sikap kepemimpinan yang sedia ada perlu merendah diri (down to earth) dan berani mengambil tanggungjawab penuh amat ditagih sewaktu krisis melanda seperti profesionalisme pengurusan tertinggi syarikat penerbangan antarabangsa berikutan insiden kemalangan pada masa lalu. 

Justeru, peranan Pegawai Perhubungan Awam bukan sekadar bertindak menyebar maklumat dasar, malah memikul tanggungjawab besar menasihati pihak atasan agar sentiasa beretika. 

Secara tuntasnya, pengurusan krisis yang telus bukan sahaja berfungsi membetulkan tohmahan palsu di media sosial, malah ia merupakan cermin sebenar kepada tahap integriti sesebuah institusi dalam memelihara kelestarian kepercayaan rakyat.